作者走访一个个图书馆业务部门 ， 仔细观察图书馆员的工作 ， 包括如何给数字化馆藏照片图像添加标签 ， 儿童图书馆员如何给小朋友讲故事 ， 参考咨询台的馆员如何接待读者等 。 读者常常问一些莫名其妙的问题 ， 图书馆员的回答也足够幽默 。 例如问“听见电台或者电视播放国歌是否要站立” ， 回答“人们只需保持自然 ， 而不需强迫自己 。 洗澡、吃饭或者打牌时显然不必站立” 。 你会觉的有了谷歌 ， 人们不会再用小问题来麻烦图书馆员 ， 然而参考咨询台上的电话响个不停 。 也许有人就是闲着想找个题目聊天 。 当然 ， 图书馆员并不在乎 ， 都不来提问题了 ， 参考咨询服务就没必要存在了 。

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苏珊·奥尔琳
读者各种需求都有 ， 都能得到图书馆的周到服务 。 然而 ， 服务的范畴限度在什么地方？当下比较普遍的公共图书馆服务观念认为 ， “图书馆是除工作场所和家之外的第三空间 ， 市民起居室 ， 公众聚会的地方” 。 “图书馆员不仅管理书籍 ， 他们还是社会工作者、幼儿园阿姨等等” 。 理想固然不错 ， 但是 ， 图书馆员具有从事社会工作的资历吗？美国有严格的就业标准 ， 不同科班训练对应不同专业岗位 。 根据美国劳工部每年发布的《职业展望》 ， 图书馆员的入职要求是拥有图书信息学硕士学位（MLS） ， 而图书信息学院核心课程设置其一是“图书信息整理” ， 其实就是图书编目 ， 即使现在扩展到网络资源整理 ， 也还是编目 。 另一门是“图书馆、信息与社会” ， 只是理论研究纸上谈兵 。 图书馆专业课程并没有训练图书馆员应对社会和社区问题 ， 图书馆招聘需求也不强调必须拥有社会工作或者特殊教育学位 。 有人会说以后图书信息学院可以增加相应课程 ， 培养社会工作者 。 但是 ， 既然如此 ， 那还要严格的学科划分和社会分工干什么？
图书馆热心社会和社区工作 ， 有种说法是因为读者图书需求降低 ， 所以要扩展服务 。 但是图书馆人从哪里知道“图书需求降低”？是读书人自己都有大量私人藏书 ， 可以随意在线使用需耗费巨资才能访问的数据库 ， 因而不来图书馆了 ， 还是因为图书馆无法为读书人提供完善服务 ， 导致他们因失望而不来了？英国著名乐评家莱布雷希特曾回忆英国某音乐图书馆因缺乏资金 ， 把音乐书籍全都清理了 ， 使他这样专门关注音乐的专家查找资料困难 。 图书馆把读者需要的图书都清理了 ， 怎么能说是读者不需要看书了呢？图书馆成为社区活动中心 ， 不再是安静的读书场所 ， 怎能说是读者都不来看书了呢？笔者曾经在1995年去过纽约公共图书馆 ， 那时馆内一片肃静 ， 大家都在读书或者检索电脑 。 2014年再去时 ， 大厅不再有任何电脑和书架 ， 不少游客闲逛进来站着听两位中年妇女谈论她们刚出版的作品 ， 拿着大喇叭！声音响彻每一个阅览室 。 图书馆变成了游览景点吸引路过的游客 ， “让他们知道世界上有图书馆” ， 却不用在意阅览室安静读书的人了 。
实际上图书馆资金充足 。 洛杉矶公共图书馆年度预算一亿六千万 ， 初入职的馆员年收入有六万元 ， 而主管则高达二十万美元 。 保安由警察担任 ， 图书馆每年付给警察局五百万美元安保费用 。 当人们寄希望于图书馆解决一切问题 ， 而图书馆也自不量力挺身而出时 ， 我不禁想问 ， 既然市民有这么多社会需求 ， 为何不索性成立社区活动中心和文化宫等一系列分工明确的机构 ， 并配以学有所长（例如社会工作专业）的雇员呢？当初东西德统一之后 ， 东柏林的文化宫停止活动 ， 施普雷河边只留下空荡荡的建筑 。 可是现在发达国家公共图书馆做的很多工作难道不正是曾经的文化宫做的事情吗？

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