客服|提问的艺术：学会聪明地提问，保持良好的人际关系获得客户的信任( 三 ) 客服

2、怎么问
《提问的艺术》归纳了三种提问方法：第一种，封闭式提问。什么叫封闭型提问呢？就是问得非常具体，对方只能正面回答，给出直接的答案。对方只能回答“是”或者“不是” 。什么时候需要用到封闭型提问呢？当你和别人谈一件事，别人总是兜圈子时，就适合用封闭型提问，直接要求他给答案。

比如，公司里开会，讨论的是“客户至上”的话题，一开就是很长时间，总也没有实质性的结论。那么这时候就适合提出封闭型的问题：我们今天要做什么样的决定？是提高客户保有率，还是交叉销售更多的产品？提问越具体，越容易从泛泛的讨论中跳出来。

第二种，开放式提问。所谓开放性，就是没有固定的答案，可以随便说。适合用于人际关系。绝大多数人更愿意表达，如果你一直在滔滔不绝地说话，别人插不上嘴，等于剥夺了别人表达的权利，对方就会觉得不舒服。所以会聊天的人，一定是善于倾听的人。有一次，本书的作者走访安利集团的创始人，他就问了对方一句话，就让这个大老板开始滔滔不绝。他是这么问的：“请告诉我，你当初是如何开始的？”然后，对方就开始讲故事，讲一个大学肄业的人最终如何打造了市值上百亿美元的集团。 “你是如何开始的” ，这个问题可以衍生出很多问题，

比如， “你们是怎么相爱的”“你在哪里长大的”“你是和谁学的弹琴” 。再比如， “你还有什么迫切想实现的愿望吗”“对你来说最高兴的一天是哪一天”“你一生中最值得骄傲的成就是什么” 。开放性的问题不能用简单的“是”或“否”来回答，它需要更清楚的解读，会带来更丰富的互动。无论是和成功人士还是普通人聊天，这种问题都会让对方发现自己不平凡的一面，愿意与你开心分享他们的故事。

第三种提问方式，是追问式。沟通不是单方面的事情，它确实需要倾听，但又不能只是倾听。有时候为了发现并且解决一些问题，就需要进行追问。有一次，一个国际性企业发现自己的销售出现了问题，觉得需要进行改进性的培训，就找到本书的作者，托他办个培训班。作者没有一上来就答应，而是问了销售部主管五个问题。
第一个问题：为什么你们在全球销售市场中都成为领先者了，还需要销售培训呢？对方说，因为需要不断提高销售人员的能力；他接着问了第二个问题：为什么需要提高销售能力呢？对方又说：这样销售人员在开发新客户方面会更有效率；接着是第三个问题：为什么需要增加新客户的开发呢？对方说，因为现在的客户不足以支撑公司的增长目标；第四个问题又来了：为什么不能让客户增长得更快呢？对方说：我们每年都20%的客户流失。好，最后一个问题：为什么客户会流失？最终，公司的销售人员给出了答案，他们的产品质量和物流有问题，所以客户才不满意。
五个问题追问下来，没有做销售培训的必要了，解决产品质量和物流漏洞才是关键。这就是追问的效果，它会帮助你找到问题的核心所在。
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