客服|提问的艺术:学会聪明地提问,保持良好的人际关系获得客户的信任( 二 )


结果上到大二的时候 , 事情开始变得不一样了 。 当时他看见了学校里的一个广告 , 是职业指导讲座 , 教人如何写一份有效的简历 。 他一想 , 这将来可能有用 , 就去听课了 。 让他没想到的是 , 这个决定 , 从此改变了他的一生 。 讲座持续了两天 , 前面都是在教写简历的技巧 。 最后一节课 , 老师说 , 大家做个练习 , 拿出一张纸 , 用一个小时给自己写一份讣告 。 讣告就是报告某人去世的消息 。 老师说 , 讣告里要描述自己的一生 , 要想象它会发表在报纸上 , 你觉得自己有什么样的人生才算圆满 , 就怎么写 。 作者听了就动笔写了 。 一开始 , 他在讣告里写 , 自己是一位声名显赫的医生 , 在著名的医学院里当教授 , 收入特别高 , 还获得了好多荣誉 , 他的父母为此特别骄傲 。 结果写了20分钟 , 他觉得不对劲儿了 , 从头一看 , 心里琢磨:我这写的都是什么呀?这根本不是我想要的生活啊!
他想要什么生活呢?其实他想旅行 , 想去国外生活 , 想当一个企业家 。 就这么一瞬间 , 他忽然发现 , 自己一点都不喜欢医学 , 纯粹是为了家里在学医 , 而不是为了自己 。 然后他就把原来的讣告给划掉了 , 开始重写 。 他写自己是从事国际商务的人 , 精通四门外语 , 在欧洲做着生意 , 还写过几本商业类的图书 。 闲着没事的时候 , 他就去世界各地旅行 , 忙的时候就在商学院教书 。 这份讣告 , 才是作者想要的人生规划 。 结果写完这个讣告之后 , 他就做出了决定 , 不念医科了 , 念自己喜欢的专业!
世界上最大的会计公司毕马威 , 它的前董事会主席尤金·奥凯利可谓人生赢家 。 但是非常不幸 , 他得了绝症 , 检查出来的时候 , 医生告诉他最多只能活90天 。 于是 , 奥凯利决定好好利用这些为数不多的日子 , 把这些日子里的生活都记录了下来 , 后来还出版了 。
这件事对本书的作者来说 , 也给了他很大启发 , 让他意识到 , 人其实从出生时就开始走向死亡了 , 所以要学会全身心地激活生命 , 要抱着明天就要赴死的心态去过好每一天 , 要像最后一次看到一件事物一样 , 去看待每一次经历 。 这个启发也促使他问出了另一个问题:假如你的生命只剩下几年时间 , 你会去做什么以完成心愿呢?这和给自己写讣告其实差不多 , 都是帮助你看清自己的内心 。 这是提问的终极目的 。
02、怎么提问能让自己获取人生智慧苏格拉底说:“人类最高级的智慧就是向自己或向别人提问 。 ”他就是一个特别善于提问的人 。 他给学生们讲课的时候 , 经常用一些问题做开场白 , 比如“什么是美” , 或者“什么是美好” 。 后来很多西方的大学都用他这种方法来教学 , 称之为“苏格拉底法” , 用得最好的 , 是哈佛大学商学院 。 那么 , 怎么才能做到像苏格拉底一样提问呢?怎么才能通过提问 , 让自己升华呢?
1、问什么
首先 , 你要从问句开始 , 而不是用阐述或者命令 。 比如 , 你是公司的老总 , 对公司的客服不满意 , 如果你对客服们说“我们需要改进客服质量” , 这个效果可能不会很好 。 你可以问他们:“你怎么评价我们今天的客服表现?”这个提问会让客服人员自己琢磨一下:今天能给自己打几分?哪儿做得好?哪儿做得不好?这比你去灌输一些评价 , 效果要好 。
然后 , 问一些每个人都会想到的、最基本的问题 。 很多事看久了 , 就习惯了 , 不太去琢磨它到底是怎么回事了 。 但对一些事儿 , 其实我们并不太明白它们到底意味着什么 。


比如 , “创新” 。 在工作里经常有人说:“我们需要创新 。 ”那到底创新什么呢?不知道 , 搞来搞去 , 什么也没有 。 那么你再听到有人这样说的时候 , 可以问一问他:“你眼中的创新究竟是什么样的呢?”可能一下子就把人问住了 , 然后就开始琢磨:是啊 , 究竟什么样呢?开始考虑实际了 。