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售后服务管理制度_售后服务人员管理制度

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售后服务人员管理制度
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原发布者:三一图表

售后服务管理制度_售后服务人员管理制度

文章插图
三一文库（企业文化/章程规章制度〔售后服务管理制度〕目录第一篇：售后服务管理制度第二篇：售后服务管理制度第三篇：售后服务管理制度第四篇：售后服务管理制度第五篇：售后服务管理制度更多相关范文正文第一篇：售后服务管理制度售后服务管理条例为规范售后服务工作，满足用户需求，提高用户对本公司产品的满意度和信任度，不断扩大本公司产品的市场占有率，特制定售后服务本条例 。一：售后部门工作1：根据产品的质保期内对产品因制造.装配.设计.材料等质量问题造成的质量问题，需无偿为用户维修或更换零配件以保证用户正常使用 。2：对产品使用不同时期 ， 为用户进行设备的培训，并传授产品使用保养常见故障排除等技能 。3：定期组织和开展对产品重点客户的走访了解本公司产品在使用过程中出现的不足和问题 。征求用户对产品在设计、工艺加工及装配方法的意见 。4：宣传、推销本公司的产品及配件 。5：定期进行用户满意度调查，并将收集的信息反馈给公司相关部门 。二、技术、采购、生产和质检部门工作1、技术部应积极配合公司的售后服务工作 ， 对现场出现的质量问题，与售后服务人员一起做分析，找出发生问题的原因，提出解决问题的措施和方法；如是技术部设计问题，需要在第一时间提出整改方案，与生产、采购一起及时解决现场问题 。2、采购部应该及时完成采购任务 ， 不能出现设备已到现场而配件不齐的情况 。3、生产部、采购部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出data-log="fm:oad,pos:oad-ti,si:0,relv:,st:2"如何建立完善的售后服务体系？公司售后服务管理制度
1.目的
对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时 ， 周到，满意的服务；
2.适用范围
适用于营销部内部销售服务管理工作；
3.内容
3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；
3.2服务目标：
3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%.
3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复；
3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映 ， 服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反?。?br />
3.3服务人员行为规范：
3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；
3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上 。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可 。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘 。
3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车 。
3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴 ， 冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘 。
3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象 。
3.4服务人员服务工作程序：
3.4.1接受任务和指令
a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续 。
a. 熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等） 。
b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料 。
b. 做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责） 。
a. 借款
b. 主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件 ， 确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率 。
3.4.2 到达后处理问题
a. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况 。
b. “听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录 。
c. “看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况 。
d. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因 。
e. 作出处理
a. 实事求是对问题进行处理 ， 分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识 。
b. 详细填写服务报告（服务报告填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量。
c. 较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于单位领导决策参考 。
d. 换下的旧件须妥善包装及时带回 。
f. 处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排 。
3.4.3 返回单位后工作：
a. 返回单位后及时上班（如要休息需经领导同意） 。
b. 向单位领导汇报处理的具体情况 。
c. 将服务报告交领导审批后存档 。
d. 填写各种报销表格、凭证 ， 交领导审核后报销 。
3.5 来电来函处理程序：
3.5.1 服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录；
3.5.2 明确答复和及时处理用户的来电、来函 ， 并记录；
3.5.3 来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；
3.5.4 复电、复函应及时存档 。
3.6 三包件使用程序
3.6.1 服务人员根据实际情况提出处理意见 ， 并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件 。
3.6.2 为用户更换备用件后 ， 服务人员填写服务报告，经用户签字及领导同意后，连同旧件作为备用件销帐依旧 。
3.6.3 邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐（旧件尽可能收回） 。
3.7 备用件管理程序：
3.7.1 仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致 。
3.7.2 仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐 。
3.7.3 领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库 。
3.7.4 备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据服务报告和末用件（旧件）销帐 。
3.7.5 每月及时处理更换后的旧件 。
3.7.6 发往服务站的备用件单独建帐管理 。
3.8 认真做好二次索赔工作 。
售后服务管理制度是怎样的？
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售后服务管理制度_售后服务人员管理制度

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三一文库（企业文化/章程规章制度〔售后服务管理制度〕目录第一篇：售后服务管理制度第二篇：售后服务管理制度第三篇：售后服务管理制度第四篇：售后服务管理制度第五篇：售后服务管理制度更多相关范文正文第一篇：售后服务管理制度售后服务管理条例为规范售后服务工作，满足用户需求，提高用户对本公司产品的满意度和信任度 ， 不断扩大本公司产品的市场占有率，特制定售后服务本条例 。一：售后部门工作1：根据产品的质保期内对产品因制造.装配.设计.材料等质量问题造成的质量问题，需无偿为用户维修或更换零配件以保证用户正常使用 。2：对产品使用不同时期，为用户进行设备的培训，并传授产品使用保养常见故障排除等技能 。3：定期组织和开展对产品重点客户的走访了解本公司产品在使用过程中出现的不足和问题 。征求用户对产品在设计、工艺加工及装配方法的意见 。4：宣传、推销本公司的产品及配件 。5：定期进行用户满意度调查 ， 并将收集的信息反馈给公司相关部门 。二、技术、采购、生产和质检部门工作1、技术部应积极配合公司的售后服务工作 ， 对现场出现的质量问题，与售后服务人员一起做分析，找出发生问题的原因 ， 提出解决问题的措施和方法；如是技术部设计问题，需要在第一时间提出整改方案，与生产、采购一起及时解决现场问题 。2、采购部应该及时完成采购任务，不能出现设备已到现场而配件不齐的情况 。3、生产部、采购部应积极配合公司的售后服务工作 ， 对现场出家用电器售后管理制度转载以下资料供参考

售后服务管理办法
□ 总则
(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法 。
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章 。
(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理 。
(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间 ， 应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理 。
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同 。
□ 维护与保养作业程序
(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：
1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品 ， 而向客户收取服务费用者属予此类 。
　2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定 ， 而向客户收取服务费用者属于此类 。
3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类 。
4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作 。
(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：
(八)服务中心或各分公司服务组 ， 于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内 ， 将该商品型号的"服务凭证"抽出 ， 送请主任派工 。
(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档 。
(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费 ， 将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费 。
(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护 ， 除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员 ， 登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护 。
(十二)每一填妥的'修护卡'应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档 。
(十三)上项携回修护的商品 ， 如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"服务凭证"，至会计员处开具发票，以便收费 。
(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助 。
(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填"技术员工作日报表"送请服务主任核阅存查 。
(十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间 ， 填"服务主任日报表" 。
(十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部 。
(十八)服务中心及分公司业务员，应根据"叫修登记簿"核对"服务凭证"后，将当天未派修工作 ， 于次日送请主任优先派工 。
(十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时 。
(二十)保养合同期满前一个月 ， 服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约 。
(二十一)维护与保养作业流程图附后 。(从略)
□ 客户意见调查
(二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果 ， 作为改进服务措施的依据 。
(二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉 。
(二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡 。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式 。
(二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填 。
(二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户 。
(二十七)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办 ， 并协助其解决所有困难问题 。
(二十八)服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小 ， 均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重 。
售后服务人员管理制度编辑本段总则
(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法 。
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章 。
(三)各单位服务收入的处理及零件请购 ， 悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理 。
(四)服务部为本公司商品售后的策划单位 ， 其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理 。
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行 ， 修正时同 。
折叠编辑本段维护与保养作业程序
(六)本公司售后服务的作业分为下列四项:
1.有费服务(A)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类 。
2.合同服务(B)-凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类 。
3.免费服务(C)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品 ， 在免费保证期间内 ， 免向客户收取服务费用者属于此类 。
4.一般行政工作(D)-凡与服务有关之内部一般行政工作 ， 如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作 。
(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下:
(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工 。
(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字 ， 携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档 。
(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费 。
(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外 ， 并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员 ， 登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护 。
(十二)每一填妥的'修护卡'应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废 ， 并将"服务凭证"归档 。
(十三)上项携回修护的商品 ， 如系有费修护 ， 技术员应于还商品当天凭"服务凭证"，至会计员处开具发票，以便收费 。
(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助 。
(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填"技术员工作日报表"送请服务主任核阅存查 。
(十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填"服务主任日报表" 。
(十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部 。
(十八)服务中心及分公司业务员，应根据"叫修登记簿"核对"服务凭证"后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工 。
(十九)所有服务作业 ， 市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时 。
(二十)保养合同期满前一个月 ， 服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约 。
(二十一)维护与保养作业流程图附后 。(从略)
折叠编辑本段客户意见调查
(二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念 ， 特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据 。
(二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉 。
(二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡 。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式 。
(二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填 。
(二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户;其属一般性质者 ， 服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果 ， 以书面或电话通知该客户 。
(二十七)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题 。
【售后服务管理制度_售后服务人员管理制度】(二十八)服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大?。τ煞裰魅吻鬃曰蜃排稍鼻巴?nbsp;， 以示慎重 。
售后服务人员管理制度
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原发布者:飞翔图文
售后维修管理制度（2012年修订本）一维修质量管理一、自检：1、严格按修理标准检查修理部位的技术状态 。磨损程度超出极限范围的零件应予以修复或更换，并正确安装 ， 调整修理部位；2、修理过程中发现客户漏报项目，应及时与车间主管联系，再决定是否增项，并填制《派工单》；3、完工后主修要全面自检 ， 检查经修部位是否正常工作，是否符合维修技术标准，是否按派工单指令施工，是否漏项；4、自检后必须根据修理项目按完工标准进行技术检验 。需路试的车辆要进行路试，不符合标准的应立即返回主修工处再次处理；5、修理过程中 ， 特别是车辆外观要仔细验收 。验收时如发现质量问题，应及时联系客户确认，否则由主修人负责；6、在交接验收过程中发现有质量问题，应及时主动负责处理 ， 并与客户耐心解释过程和经过，有争议时由维修主管或服务经理出面裁决；7、车间主管要经常巡回检查，发现违规操作，应及时制止，若出现安全事故或维修质量问题造成客户或公司损失的，视情节轻重追究相关人士连带责任 。二、终检：1、终检主要对总成大修、一般修理、特殊修理实行交车前的技术检验；2、车间主管必须对总成大修或特殊修理过程进行检验和监督 。记录检验数据，严把质量关 。对项目不合格的车量做好返工报表 。及时上报售后服务经理，作为质量管理的依据；3、对质检中出现的质量问题，按相关质量处罚制度报服务经理进行处罚 。三、质量责任事故：1、在不懂工艺的情况下，野蛮作业造成零部件或主要工具设备损坏


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